2022. 08

소소한 팁 01

글로벌 OTA, 외국적 항공사 이용 시
소비자피해 주의해야

글 · 김동현 대리 <시장조사국 국제거래지원팀>

여름 휴가철을 앞두고 해외여행 수요가 급증하면서 상대적으로 저렴한 항공권을 구입하기 위해 글로벌 OTA^*나 외국적 항공사 홈페이지를 직접 이용하는 소비자가 늘고 있는데요. 환급을 거부하거나 취소·변경 과정에서 과다한 수수료를 요구하는 등 관련 피해도 함께 늘고 있어 소비자들의 주의가 요구됩니다.

한국소비자원이 운영하는 국제거래소비자포털에 올해 1월부터 5월까지 접수된 해외 항공권 관련 소비자상담 129건을 분석한 결과, ‘환급 지연 및 거부’, ‘취소·변경 수수료 과다 부과’ 또는 ‘환급 요청 시 크레디트^*로 환급 유도’ 등 계약해제 관련 소비자불만이 103건(79.8%)으로 대부분을 차지했습니다.

해외 항공권 소비자상담 신청이유별 현황

해외 항공권 소비자상담 신청이유별 현황

최근에는 항공편 결항 등으로 인한 계약취소나 소비자가 환급을 요구할 때, 결제를 취소하는 대신 크레디트로 환급받을 것을 유도하는 경우가 있습니다. 또한 글로벌 OTA는 항공사의 사정으로 인해 항공편 이용이 불가하게 되었을 때, 항공사는 수수료를 부과하지 않았음에도 자체 약관을 우선 적용하여 취소 처리 수수료를 소비자에게 부과하기도 하는데요.

항공권은 상품별, 사업자별로 계약취소 가능 여부나 취소·변경 수수료 부과 등의 거래조건이 다르고 분쟁 발생 시 보상받을 수 있는 범위 역시 다르기 때문에 구매 전 상품 설명과 약관을 꼼꼼히 확인해야 합니다. 특히, 글로벌 OTA 등 해외 사업자에게 항공권을 구입했을 때는 피해가 발생해도 해결이 어려운 경우가 많으므로 더욱 신중해야 합니다.

소소한 팁 02

중고거래 플랫폼,
온라인 및 개인 판매 불가 품목 다수 유통 중

글 · 이다래 대리 <시장조사국 온라인거래조사팀>

최근 다양한 중고거래 플랫폼의 등장과 합리적 소비 추구 등 가치관의 변화로 인해 중고거래 규모가 큰 폭으로 증가하고 있습니다. 이에 한국소비자원은 중고거래 플랫폼^* 이용 실태를 점검했는데요. 조사결과, 상품이 설명과 다르다는 소비자들의 불만이 많았으며 특히 중고거래 플랫폼에서 거래할 수 없는 품목이 유통되고 있어 주의가 필요한 것으로 나타났습니다.

한국소비자원이 최근 3년간(2019년~2021년) 1372소비자상담센터에 접수된 중고거래 플랫폼 관련 상담 2,790건^*을 분석한 결과, ‘사전고지한 상품정보와 상이’ 불만이 32.4% (903건)로 가장 많은 것으로 나타났습니다. 다음으로 ‘주문취소 시 환불 거부’ 13.5%(376건), ‘구매 후 미배송·일방적 계약취소’ 11.5%(322건) 등이 뒤를 이었습니다.

중고거래 플랫폼 관련 소비자 불만유형 및 피해 사례
	피해 사례 고지한 정보와 다른 상품 상태 소비자 A씨(남, 40대)는 중고거래 플랫폼을 통해 중고 노트북을 구매함. 판매자는 2017년식 노트북이라고 하였으나 노트북을 받아 확인해보니 2015년식임을 알게 됨. 이후 판매자에게 이의제기 및 환불을 요청하였으나 거절당함.

중고거래 플랫폼 관련 소비자 불만유형 및 피해 사례
피해 사례 고지한 정보와 다른 상품 상태 소비자 A씨(남, 40대)는 중고거래 플랫폼을 통해 중고 노트북을 구매함. 판매자는 2017년식 노트북이라고 하였으나 노트북을 받아 확인해보니 2015년식임을 알게 됨. 이후 판매자에게 이의제기 및 환불을 요청하였으나 거절당함.

건강기능식품, 의약품 등 관련 법상 온라인 판매 또는 영업 허가 없이 개인 판매가 불가한 품목(이하 ‘거래불가품목’) 9종^*을 선정한 뒤, 조사대상 중고거래 플랫폼(4곳)에서 해당 물품들이 유통되었는지 살펴본 결과, 최근 1년간 총 5,434건의 거래불가품목 판매 게시글이 확인되었습니다.

조사대상 플랫폼 4곳 모두 공지사항에 주요 거래불가품목을 안내하고 있었는데요. 다만 플랫폼 2곳(당근마켓^*, 헬로마켓)의 경우, 물품 판매 게시글 작성 단계에서는 이를 안내하지 않고 있어 이용자들이 별도로 공지사항을 확인하지 않으면 거래불가품목을 알기 어려웠습니다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 중고거래 플랫폼 사업자에게 거래불가품목 정보 제공 및 유통 차단 강화, 플랫폼 내 전문판매업자 관리와 신원정보 제공 강화 등을 권고할 예정입니다.

소소한 팁 03

미용서비스 받기 전
서비스 내용 확인 후 입증자료 남겨야

글 ·전성재 과장 <경기지원 정보통신팀>

사회적 거리두기와 야외 마스크 착용 의무가 해제되면서 외모 관리에 대한 대중들의 관심이 높아지고 있습니다. 본격적인 휴가철을 앞두고 모발, 네일 등 미용 서비스 수요가 높아질 것으로 예상되는데요. 최근 3년간(2019년~2021년) 한국소비자원에 접수된 모발·네일 미용서비스 관련 피해구제 신청은 총 975건으로, 매년 꾸준히 발생하고 있어 소비자들의 주의가 필요합니다.

모발 관련 피해(769건)를 유형별로 보면, 서비스 결과가 처음에 요구 혹은 희망했던 것과 다르거나 모발이 손상되는 등의 ‘서비스 불만족’이 56.3%(433건)로 가장 많았습니다. 다음으로 계약해지 시 환급을 거부하거나 위약금을 과다 청구하는 등 계약 관련 피해가 19.8%(152건), 피부염, 화상 등 병원 치료가 필요한 ‘부작용’ 발생 14.3%(110건) 등이 뒤를 이었는데요.

모발 관련 피해 연도별 현황 및 유형

모발 관련 피해 연도별 현황 및 유형

개개인의 모발 상태 등에 따라 모발이 손상되거나 서비스 결과가 사전 안내와 다를 수 있으므로 미용사는 소비자에게 이를 충실히 설명하고 동의를 받는 절차가 필요합니다. 하지만 모발 미용서비스의 ‘서비스 불만족’ 피해(433건) 중, 동의서를 작성한 것으로 확인된 비율은 1.2%(5건)에 불과하여 이에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났습니다.

네일 관련 피해(206건)는 업체 대부분이 회원제로 운영되고 있어 회원권 계약 관련 피해가 56.8%(117건)로 가장 많았습니다. 폐업·사업자 변경 등 ‘계약불이행’ 16.5%(34건) 등이 그 뒤를 이었는데요. 특히 네일의 경우, 피해의 35.0%(72건)가 7월~9월에 발생한 것으로 나타나 서비스 이용이 많아지는 여름철에 피해가 많은 것으로 분석되었습니다.

네일 관련 피해 유형 및 사례
	피해 사례 네일 회원권 계약해지 시 잔여 이용요금 환급 거부 A씨는 2021년 5월 네일 회원권 이용계약을 체결하고 200,000원을 지급함. 추가로 200,000원을 지급하고 같은 해 7월 계약해지 및 잔여대금 환급을 요구했으나, 사업자는 이용약관 상 환급이 불가함을 이유로 환급을 거부함

네일 관련 피해 유형 및 사례
피해 사례 고지한 정보와 다른 상품 상태 소비자 A씨(남, 40대)는 중고거래 플랫폼을 통해 중고 노트북을 구매함. 판매자는 2017년식 노트북이라고 하였으나 노트북을 받아 확인해보니 2015년식임을 알게 됨. 이후 판매자에게 이의제기 및 환불을 요청하였으나 거절당함.

한국소비자원은 미용서비스 계약 내용의 투명성을 확보하고 정보 부족으로 인해 발생하는 소비자분쟁을 최소화하기 위해, 대한미용사회중앙회와 협력하여 모발 미용 서비스 동의서를 제정·보급하기로 했습니다.

소비자들 역시 서비스 전 상담단계에서 서비스 이력·현재 모발 상태 등을 정확히 알리고, 서비스 내용·서비스 가격 등을 확인하시기 바랍니다. 또한 회원제 서비스를 이용할 경우에는 계약 관련 ‘이용권 유효기간’, ‘환급 규정’ 등을 확인해주시기를 당부드립니다.