거래 가이드
“해외여행, 패키지보다는 역시 자유여행이지!” 30대 직장인 A씨는 지난 4월 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트를 통해 사이판 리조트를 예약하고 약 93만원을 결제했습니다. 이후 개인적인 사정으로 예약 취소를 요청했으나, 숙박예정일이 3개월 이상 남았음에도 ‘환급 불가’라는 통보를 받았다고 합니다. 이처럼 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트의 인기가 높아지면서, 예약 취소나 환급 문제 같은 소비자 불만도 급증하고 있습니다.
예약 취소나 환급, 하늘에 별 따기
아고다, 부킹닷컴 등 글로벌 온라인 여행사를 통해 숙박과 항공권을 예약하고 계획 세우시는 분들 많으실 텐데요. 한국소비자원 ‘국제거래 소비자포털’에 최근 2년 5개월간(2017년~2019년 5월) 접수된 ‘글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트’ 관련 소비자불만은 약 2천여 건에 달했습니다. 이 중 예약 취소나 환급을 제대로 해주지 않았다는 불만이 전체의 73%로 가장 큰 비중을 차지했습니다. 소비자들은 환급불가 상품을 예약한 후, 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 측에 일정 변경 혹은 예약취소를 요청할 경우 과도한 수수료가 부과되고, 중복 결제가 발생한 경우에도 환급을 받지 못했다며 불만을 토로했습니다.
글로벌 숙박 예약대행 사이트에서
프랑스 호텔을 예약하던 중
결제오류가 났어요. 다시 결제했으나
나중에 중복 결제된 걸 알게 됐죠.
중복된 금액을 돌려 달라 요청했지만
환급 불가라는 통보만 받았습니다.
소비자
글로벌 숙박 예약대행 업체들 대부분이
해외 사업자들이라 피해가 일어나도
해결이 어려운 편입니다.
중복 결제가 발생했거나, 사업자와
연락이 두절된 경우 신용카드사에
차지백 서비스를 신청하세요.
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부킹닷컴&고투게이트 이용 시 주의하세요
한편, 해외에 본사를 둔 아고다(싱가포르)·부킹닷컴(네덜란드)·트립닷컴(중국)·고투게이트(스웨덴)·트래블제니오(스페인) 5개 업체가 소비자불만의 80% 이상을 차지했는데요. ‘고투게이트’는 숙박 예약 후 이메일 등으로 전혀 연락할 수 없었고, ‘부킹닷컴’은 투숙 예정일이 수개월 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소수수료로 부과하기도 했습니다. 더구나 고투게이트는 소비자원의 해명 요청에도 응하지 않고 있는 상황입니다.
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‘환급 불가’ 상품, 환급 불가 원칙 고수 |
예약 후 이메일 등으로 연락 닿지 않음 |
해외 사업자들로 인한 피해, 해결 어려워
글로벌 숙박·항공 예약대행 업체들은 대부분 해외 사업자들로 소비자피해 발생 시 해결이 어려운 경우가 많습니다. 피해예방을 위해서는 예약 전 예약대행 사이트의 환급·보상기준을 정확히 확인해야 하고요. ‘취소·환급 불가’ 상품을 예약한 경우 숙박 예정일이나 출국 예정일이 상당히 남은 경우에도 숙박료를 환급받기 어려우므로 주의해야 합니다.
소비자피해, 이럴 때 이렇게
시스템 문제로 중복 결제
과도한 위약금 부과
사업자 연락두절
사이트 폐쇄
신속히 예약대행사 측에 이의를 제기합니다. 원만하게 해결되지 않을 경우 거래내역, 사업자와 주고받은 이메일 내역 등 객관적인 입증자료를 준비해 한국소비자원의 ‘국제거래 소비자포털’에 접수합니다. 이와 함께 신용카드사에 ‘차지백 서비스’를 신청하세요.
